2021. 8. 20. 23:17ㆍMarketing/Digital Marketing
디지털 트랜스포메이션으로 인한 생태계 변화
모든 고객 접점과 커뮤니케이션 채널이 디지털로 집중되고 있다. 사실 이러한 표현 조차 진부하다. 커머스 영역은 이미 디지털로 전환된 지가 오래고, 최후의 보루처럼 남아 있던 금융 시장 마저 핀테크 업체들에 쫓겨 디지털 트랜스 포메이션에 사활을 걸고 있다. 핀테크 업체들은 플랫폼을 구축하고 사용자를 확보한 후 전후방 통합을 통해 사업을 확장해 간다. 때문에 기존 금융사들은 사용자 확보에 어려움을 겪고 있고, 단순히 상품만 공급하는 벤더로 전락해 간다.
기업과 서비스가 디지털로 넘어오면서 겪는 또 다른 문제는 바로 경쟁의 심화이다. 기업들은 각자 저마다의 플랫폼을 구축하고 사용자를 확보하기 위한 퍼포먼스 마케팅이 한창이다. 퍼포먼스 마케팅은 그 동안 정확한 타겟팅을 기반으로 즉각적인 성과와 효율적인 운영을 강점으로 내세웠기 때문에 필수적이고 검증된 마케팅 방법으로 여겨졌다. 하지만 결국 매체에 많은 자원이 몰리며 이러한 강점이 무의미해지고 있다. 매체 비용은 지속적으로 상승하고 효율은 하락하면서 퍼포먼스 마케팅에 대한 기업들의 불신이 날로 늘어가고 있다. 최근 콘텐츠 마케팅 및 SEO와 CRM 등이 다시 주목 받는 것은 이러한 퍼포먼스 마케팅의 현실을 보완하기 위한 맥락이다. 특히 구글과 애플이 발표한 3rd Party 쿠키 제한 정책은 이러한 퍼포먼스 마케팅의 위기를 더욱 촉진하는 것처럼 보여진다.
모든 것은 고객 데이터를 확보하기 위한 싸움
위기면 위기라 할 수 있는 상황에서 기업들은 해결책을 찾기에 분주하다. 이들이 찾은 방법은 바로 통합된 고객 데이터를 통한 개인 맞춤화 마케팅이다. 한 명의 고객을 360도 관점에서 파악할 수 있는 데이터를 확보함으로써 고객의 니즈와 행동을 더욱 정교하게 분석해 개인 맞춤화된 마케팅 메시지를 전달하겠다는 것이다.
조금 더 직관적으로 표현하면 위 그림과 같다. 디지털 환경에서의 고객 행동 데이터인 로그 데이터와 멤버십 또는 CRM 데이터, 그리고 그 외에 계열사 및 제휴 업체 등을 통해 확보된 데이터를 하나로 통합하고 분석해 이를 목적에 맞게 활용할 수 있는 시스템을 구축하는 것이다.
같은 맥락에서 국내 한 통신사는 통신, 위치, 결제 등에서 얻은 방대한 고객 데이터를 기반으로 DMP 플랫폼을 구축해 이를 광고주에게 판매하고 있다. 고객에게는 서비스를 최대한 무료로 개방하고 이를 통해 얻은 데이터로 수익을 창출하는 구조이다. 많은 계열사와 인프라를 갖춘 한 유통 기업은 멤버십을 통합함으로써 고객 정보를 활용하기 위한 CDP를 구축했다. 뿐만 아니라 마케팅 에이전시 역시 매체 포화 상태에서 광고 효율을 높이기 위한 자체 DMP를 구축하고 있다.
문제는 이러한 규모와 인프라를 구축하기 어려운 기업들에 있다. 계열사 간 데이터를 통합하고 이를 활용할 수 있는 시스템을 구축하기 위해서는 보유한 고객의 데이터가 일정 수준 이상 확보되어야 유의미할 것이고, 최소 몇 십억 단위의 예산 또한 필요할 것이다. 당장 App 서비스의 5만 다운로드가 목표인 스타트업에게는 다른 세상 얘기이다.
결론은 역시 Google!
만약 회사의 예산이 충분치 않거나 자체 구축에 필요한 인프라가 부족하다면 구글이 해답이 될 수 있다. 구글은 앞서 언급한 이러한 플랫폼을 무료로 구축할 수 있도록 도와준다. GMP라 불리는 구글의 통합 마케팅 플랫폼은 사용자의 데이터를 분석하는 것 뿐만 아니라 개인화된 마케팅에 활용할 수 있도록 다양한 도구들을 지원한다. 물론 AWS나 Adobe와 같이 큰 비용을 지불하고 사용하는 서비스와 비교될 수 있지만 무료라는 점을 잊지 않는다면 매우 감사한 일이다 (유료 서비스도 지원한다).
결론적으로 구글이 제공하는 마케팅 플랫폼을 잘 활용하는 것 만으로도 우리는 고객 데이터 기반의 마케팅 활동이 일정 수준 가능하다. 그리고 웹 분석 표준으로서 입지가 확고해진 구글 애널리틱스는 이러한 GMP의 중심에 있는 서비스이다.
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