13. CRM 데이터(내부데이터)와 구글 애널리틱스 데이터 연동 : 사용자 데이터 가져오

 

어느 정도 규모가 있는 기업들은 CRM시스템이라는 것을 운영한다. CRM시스템이라는 것은 무척 거창한 것일 수도 있지만, 사실상 회원가입과 로그인 기반의 모든 사이트들은 일정 수준 이상의 CRM시스템을 가지고 있다고 볼 수 있겠다. 특정 이메일에 성별 정보, 생년월일, 최근 로그인일자, 누적지출금액 등을 포함하고 있는 경우, 이 사이트도 CRM시스템을 일정 수준 갖추고 있다고 볼 수 있겠다.

 

이러한 상황 중에서 아래 같은 것들을 구글 애널리틱스를 통해 보고 싶을 수 있다.

- 우리의 VVIP 고객들은 어떤 페이지들을 주로 볼까?

- VVIP 고객들이 가지는 관심사는 무엇이고, VVIP 고객과 일반 고객 간에는 어떠한 차이가 있을까?

 

이런 사람들은 우리의 내부데이터와 구글 애널리틱스 데이터를 합쳐서 볼 수 있다면..이라고 생각할 것이다.

이런건 구글 애널리틱스에서 사용자 데이터 가져오기 기능을 쓰면 가능하다.

---

Step1: 가져올 데이터를 정하기

가져올 데이터를 정하는 기준은 아래의 두 개의 질문에 대한 답으로 정하면 된다.

어떤 기준으로 데이터를 선정하여야 하는가? 라고 할 때는 아래의 질문들에 기반하여 가져올 데이터를 선정하는 것이 좋다.

- 유저를 이해하는데 있어서 어떠한 데이터가 추가로 필요한가?

- 어떤 데이터를 구글 애널리틱스에 추가해서 GA데이터와 합칠 때 내가 편해질까?

 

예를 들면 교보문고에는 실버, 골드, VIP 등급이 있다. 이러한 등급 데이터를 구글 애널리틱스에 불러오게 되면, 각 등급을 가진 유저들을 기반으로 데이터 분석이 가능해진다. 회사에서 적용하는 기준을 그대로 적용하여 데이터 분석을 하기에 삶도 편해지고, 유저 이해에 더 도움도 되지 않을까 생각된다.

 

 

Step2: 맞춤측정기준 만들기

사용자 데이터를 불러오기 위해서는 CRM데이터에 있는 데이터와 구글 애널리틱스의 데이터를 연결해줄 Key값을 정해야 한다.

즉, 이 두 데이터에 대한 접점이 있어야 하는데, 그 접점이 없다면 따로 만들어줘야 한다.

 

 

사용자 데이터를 불러올 때, 그 접점이 되는 Key값은 고객ID가 된다.

 

문제는 고객ID값을 구글 애널리틱스가 가지고 있지 않다는 점이다. 그리고 우리의 CRM플랫폼에도 없을 수 있다. CRM데이터에서 '난수로 생성된 고객ID' 값이 없는 경우, 우리는 이러한 값이 생성되도록 시스템을 재조정하는 것이 필요하다.

 

여기에서 쉽게 생각하면, 이런 생각을 할 수 있다.

 

 

틀린말이 아니다. 다만 나는 이런 행동은 절대로 하지 않을 것을 말하고 싶다. 한국의, 그리고 전세계적으로 유저의 동의없이 개인식별정보를 바탕으로 데이터를 분석하여 마케팅을 진행하는 것은 개인정보보호법에 위배될 수 있다. 그리고 구글 애널리틱스는 이러한 개인식별정보(PII)를 구글 애널리틱스로 불러오는 것을 강력하게 막고 있다. 이러한 정보가 구글 애널리틱스 상에 들어오고 있다면, 애널리틱스 팀에서 해당 계정을 막아버릴 수도 있다. 그러니 주의하자.

 

따라서 이러한 사용자 데이터를 가지고 올 때의 Key값은 아래와 같이 난수처리되어 개인식별이 어려운, 고객ID를 따로 만들어 처리하여야 한다.

 

 

CRM에서 이렇게 난수로 생성이 된 고객ID값을 가지게 되었다면, 이 값을 구글 애널리틱스의 쿠키와도 연동이 될 수 있도록 처리를 해줘야만 한다. 즉, 특정 구글 애널리틱스의 쿠키는 456abc라는 고객ID를 갖는다는 것을 구글 애널리틱스가 알 수 있도록 처리를 하고 그 정보값을 구글 애널리틱스 서버로 전송해줘야만 한다.

 

그래야 구글 애널리틱스에서도 456abc라는 고객ID에 대한 세션, 페이지뷰 등의 정보가 쌓이게 된다. 이를 Key로 활용하여 두 개의 다른 데이터를 연결시킬 수 있고 말이다.

 

이러한 처리를 해주는 것을 맞춤측정기준을 만든다고 한다. 그 구체적인 방법은 추후 조금 더 자세히 다룰 수 있겠다. 내가 자세한 포스팅을 쓰기 전까지는 구글 애널리틱스 도움말을 참고하여 맞춤측정기준을 만들 수 있을 것 같다.

 

현재까지는 사용자 레벨에서 데이터 가져오기를 진행하기 위해서는 난수로 생성된 익명화된 사용자ID 값을 GA에서도 확인할 수 있도록 맞춤측정항목을 만들어 줄 필요가 있다고 보면 된다.

 

이와 더불어 함께 불러올 데이터들에 대한 측정기준들도 함께 만들어놓아야 한다. 예를 들어 VVIP, VIP, Gold, Silver, Bronze 등급 데이터를 불러오고 싶다면, 범위를 사용자로 하여 고객 세그먼트라는 측정기준을 따로 만들어놓아야 한다.

 

 

위와 같이 만들게 된다면, 구글 애널리틱스 내부에서는 유저들이 들어오게 되면 아래와 같이 데이터가 잡힐 것이다.

 

 

고객 세그먼트는 그냥 만들어놓기만 한 측정기준이기 때문에 현재는 그냥 공란이며, 나머지 데이터들은 맞춤측정기준 설정에 따라 각 유저ID에 기반하여 데이터가 위의 표와 같이 정리가 될 것이다.

 

 

Step3: 데이터 세트 만들기

Step2까지는 단순 준비 과정이지만 전체 중 약 8할에 해당되는 내용이 아닐까 싶다. Step2까지는 개발팀과의 협업이 필요한 부분이며, 이를 제대로 개발팀이 구현해주면 밥이나 술 한번 거하게 사주는 것을 잊지 말아야 한다.

 

이 다음부터는 별다른 기술적인 내용 없이 (용어만 기술적이다) 진행할 수 있다.

가장 먼저 적용할 보기를 선택하고 이름을 정해야 한다. 이름은 마음대로 정하면 된다.

 

 

그 다음은 데이터 스키마를 구성하는 것인데 별거 아니다.

 

 

위의 키 값은 앞서 설명한 것과 같이 CRM데이터와 구글 애널리틱스 데이터를 연결해줄 접점고리라고 보면 된다. 엑셀의 vlookup함수를 생각하면 쉽다.

 

여기에서 Step2에서 만들어놓고 현재 GA로 불러오고 있을 난수로 생성된 유저ID 맞춤측정항목을 가지고 온다.

 

두 번째, 가져온 데이터 섹션에서는 CRM데이터에서 가지고 온 데이터를 어디로 불러올 것인지를 정하는 섹션이다. 우리가 가져올 데이터는 VVIP, VIP 등 고객세그먼트 정보를 불러올 것이기 때문에 고객세그먼트를 선택해주면 된다.

 

조회수 덮어쓰기는 '예'로 놓아주면 된다.

그 다음 스키마 가져오기를 클릭하면,

 

 

여기에서 Excel 템플릿을 다운받으면,

 

 

이런식으로 엑셀 템플릿이 나오고 여기에 CRM데이터를 위와 같은 형식으로 붙여넣기만 하면 된다.

 

약 24시간 정도의 프로세싱 기간을 거쳐,

 

 

위와 같이 구글 애널리틱스 내부에 저장이 될 것이다.

 

그리고 해당 맞춤 측정을 기준으로 맞춤 보고서를 생성해줄 경우,

각 고객세그먼트 별 세션 수, 이탈률, 목표, 전환율 등의 데이터를 손쉽게 확인해볼 수 있게 되며, 이에 기반한 마케팅 의사 결정이 가능해진다.

---

사실 맨 처음 이 시리즈를 시작할 때는 쉬운 기능처럼 말하였지만, 이러한 기능을 쓰기 위해서는 개발팀의 도움이 꼭 필요한, 구글 애널리틱스 상에서도 고급기능에 해당된다.

 

하지만, 한 번 구현을 해놓으면 마케팅을 진행하는데 있어 그 편리함과 가져다주는 확장성 및 정확성이 몰라보게 개선이 된다.

 

따라서 처음에는 대단히 어렵게 느껴질 수 있겠으나, 꼭 한 번 시도할 것을 권장하는 기능이다.

 

 

 

 

 

(출처: clicknote.tistory.com/21)