06. Metric 바로알고 분석하자 : 세션 당 페이지수 / 평균 세션 시간

측정기준 바로 알고 분석하기 3번째 포스팅은 구글 애널리틱스의 측정항목 중 동작 섹션에 있는 세션 당 페이지 수와 평균 세션 시간이다. 이 지표는 간단히 생각하면 참 유용할 수 있는 지표이지만 그 한계 또한 사실 뚜렷하다.

 

 

생각보다 많은 사람들이 이 두 지표가 클수록, 즉 사람들이 세션당 페이지수를 많이 볼 수록 혹은 사이트에 머문 시간이 길 수록 사이트에서 다루는 콘텐츠에 더 높은 관심을 보인다고 생각한다. 이런 생각은 사실 조금 위험할 수 있다. 세션 당 페이지수, 평균 세션 시간은 유저 관심의 정도는 보여주지만, 종류는 보여주지 않기 때문이다.

 

이게 무슨말이지? 하면, 다음과 같은 예시가 있다.

 

내가 어제 삼성전자 고객센터에 들어가서 프린터 드라이버를 받으러 방문하였다고 하자. 근데 사이트 구조가 워낙 드라이버를 찾기 어려워 이리저리 20페이지 가량을 헤매다가 간신히 드라이버를 찾아 다운로드하였다.

 

이런 나의 행동은 과연 마케터/웹마스터에게 기회일까? 혹은 해결해야 할 문제점일까?

 

이처럼 높은 세션 당 페이지수, 평균 세션 시간을 마냥 좋은 지표로만 생각하면 이렇게 해결해야 할 문제점을 오히려 좋은 시그널로 파악하고 잘못된 의사결정을 내릴 수 있다.

 

이런 인게이지먼트 지표들이 주는 한계는 사실 다른 웹로그분석 지표에도 적용될 수 있다. 대부분의 숫자는 '정보'만을 보여줄 뿐 '종류'를 보여주는 경우가 드물며, 따라서 의사결정을 하는 데 있어 정량적인 지표만 활용해서는 안된다.

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명심할 사항

1. 웹 분석 맥락에서 고객 인게이지먼트를 말하는 것은 오직, 관심의 정도만을 의미하는 것이며 관심이 부정적인 것인지 긍정적인 것인지는 파악할 수 없다.

2. 따라서 정도를 측정하기 위해서는 웹 분석 데이터를 사용하고, 그 부정/긍정의 종류를 측정하는 데는 그 밖의 데이터 소스 사용을 고려해야 한다. 구글 애널리틱스는 정성적 데이터까지 제공하는 만능키가 될 수는 없다.

 

그럼 방문자 인게이지먼트의 긍정/부정을 파악하기 위해서는 어떤 방법들이 있을까?

 

1. 페이지 별 혹은 출구 설문조사를 해서 직접 물어봐라(만족하셨습니까?). 일부만 대답하고 부정적인 경험을 한 사람들이 주로 대답하여 데이터의 왜곡이 있을 수는 있지만 그래도 좋은 정성적 데이터를 제공한다.

2. 특히 설문조사에서 'XXX를 다른 사람에게 추천하겠습니까?'와 같은 질문은 상당히 유용한 결과를 가지고 온다.

3. 시장 조사 업체를 사용해보는 것도 좋은 방법이다.

4. 만약 위의 내용이 힘들다고 한다면, 구글 애널리틱스만을 사용해야 한다면, '다시 돌아오는 고객들이 얼마나 자주 돌아오고(비전자 상거래 업체) 얼마나 반복 구매를 하는지(전자상거래 업체) 장기 분석을 하라. 온라인/오프라인의 수개월분의 데이터를 그룹별로 나눠 다양한 소그룹으로 분석하면 인게이지먼트에 대한 어느 정도의 감을 잡을 수 있다.

 

인게이지먼트 지표에서 알 수 있듯, 데이터의 한계를 정확하게 파악하고 이해하여 그 한계점을 극복할 수 있는 대안을 찾아야 데이터를 통하여 의사 결정할 수 있음을 명심하자.

 

 

 

 

 

(출처: https://clicknote.tistory.com/10)